张成君，崔兴文
（安徽理工大学经济与管理学院，安徽淮南232001）
摘 要：制造业越来越依赖服务要素实现价值增加和获取竞争优势，服务创新理论能够指导制造企业进行服务化转型，实现服务化制造的目标。根据服务创新理论的技术创新、流程创新、传递系统创新、客户界面创新等理论，提出服务化制造的技术驱动模式、服务扩展模式、服务专业化模式以及服务平台模式，旨为企业提高核心竞争力提供借鉴。
关 键 词：服务创新；制造业；服务业；服务化制造
在服务经济背景下，服务要素在满足顾客个性化需求过程中扮演着重要的角色。市场服务已经成为经济发展的重要驱动和决定力量，尤其是在互联网技术及信息沟通技术快速发展的推动下，服务产业已经成为现代经济体经济发展的主要驱动力量 ［1］。
服务创新在现代经济尤其是知识经济中发挥着非常重要的作用，但在创新研究中服务创新的研究却比较滞后。近些年来，国内外学者对服务创新理论的研究逐渐重视，进行了比较激烈的讨论，形成了较为完整的理论体系。
在以服务为中心的视角中，Vargo和Lusch（2004）认为服务是一切经济交易的基础，应该建立一个新的主导逻辑思想——服务主导逻辑 ［2］。在此之后的研究大都认为服务是一个满足顾客不同需求的过程，即增值的过程 ［3］，服务主导逻辑应该代替产品主导逻辑的管理思想。在这种思想指导下，服务创新就是一种价值创新和价值创造，是一个几乎涵盖企业生产、销售、售后等所有流程的过程 ［4］。因此，服务创新逐渐被认为是企业、行业甚至整个经济可持续发展和维持持久竞争力的有效途径。
基于服务主导逻辑，本文认为服务创新是指企业以顾客为中心，以服务为主导，向市场提供新的服务体验或新的服务解决方案。服务创新的类型是多种多样的，如产品创新、过程创新和市场创新等 ［5］。根据Hertog等（2010）的服务创新四维度理论，服务创新包括新服务概念、新顾客界面、新服务交付系统和新技术选择四个方面的内容 ［6］。但是在服务创新的研究中，大部分国内外学者都热衷于对服务企业创新活动的研究，而忽视对制造企业服务创新的研究。
然而在现实中，服务业在各国国民经济中，尤其在GDP产出和就业中扮演着越来越重要的角色，制造业也越来越依赖服务要素实现客户价值增加并获取长期竞争优势。因此，制造业如何增加服务要素，如何利用服务创新理论实现制造企业的服务化转型，是本文探讨的重点。同时，从服务创新理论视角探讨传统制造企业的服务化转型，对实现“中国制造2025”规划目标也具有一定的理论和现实意义。
随着信息技术的发展和企业对服务主导逻辑认识的加深，越来越多的制造企业通过增加服务要素来增加其核心产品的价值，甚至有些先进的制造企业不再依靠有形的产品而是依靠产品的功能或服务。有学者提出，制造业正在转变为某种意义上的服务业，世界上将没有纯粹的制造业，服务化制造或制造服务化成为当今世界制造业的发展趋势之一 ［7］。也有国外学者提出“制造业企业实际上也是服务企业” ［8］。就像海尔集团首席执行官张瑞敏的观点：“将来世界上没有制造业，都是服务企业。”
在服务化制造的理论研究中，Witell等（2015）指出，服务化就是制造商由物品提供者的角色向服务提供者的角色转变，它是一种持续动态化的变化过程 ［9］。服务化可以帮助企业更好地进行顾客化设计、定制化生产，促进顾客对有形产品的需求，更有助于形成客户忠诚 ［10］。很多国外学者定性研究了服务化制造过程中的理论依据、转型方式、转型路径及转型的绩效 ［11-12］。其中也有很多国外学者对服务化制造过程中的知识转移、客户满意、顾客忠诚以及前因与后果等因素进行了实证分析 ［13］。
我国制造企业服务化制造的研究成果比较丰富，主要集中在对我国制造企业实现服务化制造的机理、影响因素、必要条件以及路径分析上，也有学者对个别企业的服务化制造进行了案例研究。其中具有代表性的有：闵连星等（2015）对制造企业服务化动因进行探讨，并得出产品独特性、产品市场势力、财务资源、无形资产、经营绩效与制造企业的服务化决策显著相关的结论 ［14］。朱永跃等（2014）研究了企业家的胜任力对制造企业服务化制造的影响 ［15］。还有一些学者对我国著名制造企业实现服务化制造的过程进行了案例分析，如方润生等（2014） ［16］、张旭梅等（2011） ［17］等。
综合国内外学者的研究成果发现，服务创新是学术研究的热点，但是对制造企业的服务创新研究却相对偏少，将服务创新理论与制造企业的服务化制造实践相结合并进行微观层面分析的研究更是鲜见。因此，利用服务创新理论探讨我国制造企业的服务化创新，即服务化制造，具有很好的理论价值和实践意义。
1.制造业服务创新的内涵
创新既可以指理论上的创新和突破、新技术和新产品的发明创造，也可以是观念的更新、组织和制度的变革等。它是一个复杂的系统工程，包括多项要素在内，核心是创造新成果和新知识。根据服务主导逻辑理论 ［2］，制造企业也是服务组织，服务创新理论同样可以应用于制造企业。因此，本文认为制造业服务创新是指制造企业通过新技术、新观念、新理论、新制度的运用，在顾客接触界面、价值传递方式、生产运作流程或运作系统等方面的改善和提高。
在制造企业服务创新的研究中，传统的创新理论关注的重点集中在产品创新和工艺创新，而服务创新的研究中，创新的内涵和维度得到扩展。Van等（2002）认为，服务创新可以分为技术创新和组织创新 ［18］。M iles（2000）根据创新特性不同认为，服务创新有产品创新、流程创新和传递创新三种 ［19］。我国学者赵益维等（2013）从产品生命周期的视角，指出制造企业的服务创新可以分为售前、售中、售后三个环节 ［20］。结合网络经济等新时代的特点，刘飞、简兆权（2014）提出了包括新服务概念、新顾客交互作用、新价值网络系统、新收益分配模型、组织层面的新服务交付系统和技术层面的新服务交付系统的六维优化模型 ［21］。
根据服务主导逻辑 ［2］，服务化制造的过程就是服务创新的过程，即以服务为中心，与顾客共创价值的过程。因此，根据国内外服务创新的研究成果，尤其是Hertog等（2010） ［6］的服务创新四维度理论，结合制造业的运营特性，本文将制造业服务创新的内容界定为技术创新、流程创新、价值传递系统创新和客户界面创新，根据这四个维度探讨服务化制造的具体模式。
2.服务化制造的模式
在制造业服务化研究中，学者们主要提出了服务型制造和服务化制造两种概念。这两个概念的目标相同，都是以顾客为中心，向顾客提供综合的体验和价值，但研究视角不同。服务型制造以价值链理论为研究视角，丰富制造企业在价值链中的功能和作用，提倡企业之间相互提供生产性服务和服务性生产，基于分工和合作向顾客提供“产品+服务”的综合解决方案 ［22］。而在服务化制造的研究中，多以服务主导逻辑为理论依据，提倡企业改变原有的业务流程，以服务化的理念和运营方式与顾客共创价值 ［23］。本文以服务创新的理论内容为研究基础，倡导制造企业通过服务创新活动改变业务流程，提高顾客参与度，从而实现服务化转型，即服务化制造。
制造业企业的服务创新是包含产品、技术、理念、组织等多种因素的系统性创新。它既受产品创新的影响，又靠技术创新驱动；既离不开服务理念的更新，也离不开服务流程的改变。所以，服务创新是实现服务化制造的必经途径。
（1）技术创新模式：通过技术驱动实现服务化制造。在技术驱动模式中，创新的驱动力来自技术轨道，企业主要通过产品和技术的研发推动产品创新和流程创新。服务创新理论的重要观点是顾客参与，让顾客参与产品的设计和研发过程。在如今的新工业革命和网络经济中，互联网技术为传统制造企业进行服务化转型和服务创新提供了很好的技术支持 ［24］。通过互联网技术，企业可以将运营过程透明化，增加顾客的参与宽度和深度，从而提高企业的服务水平和顾客满意度。例如，我国某知名家电企业，利用自己的门户网站鼓励顾客提供创意或设计，再运用自己的生产技术和工艺，提供符合顾客需求的产品。
（2）流程创新模式：通过服务扩展实现服务化制造。制造企业服务扩展模式是通过创新服务流程延伸生产者的责任，不同于传统的生产和销售理念。传统理念认为，制造企业的重点是产品的研发和销售，忽视了产品整个生命周期内的顾客需求。在这种模式下，制造企业延伸了生产者的责任，增加产品购前、购中、购后的设计、生产、销售、售后等每个环节的增值活动，提供顾客所需的价值增值服务。此种模式能拉近制造企业与顾客之间的距离，提升顾客的亲和度和体验感。例如，某著名家居企业售前提供测量、设计服务，在产品销售环节给顾客充分的体验环境，售后则通过维修、更换等增值服务获得客户的信赖，提高了顾客忠诚度。
（3）价值传递创新模式：通过服务专业化实现服务化制造。纯粹的制造业位于微笑曲线的低端，利润空间最低。此种模式认为专业知识型服务公司位于微笑曲线两端，能够为不同领域的企业提供咨询服务和解决问题的方案，具有较强的竞争力。此种模式下，制造企业以核心产品为基础，为用户提供某种需求的整体解决方案，改变传统的只是向客户提供单一产品的价值传递方式，成为综合的“服务公司”。在这一模式中，客户的问题是创新的出发点，重视客户的参与，也依赖于客户的专业水平。服务创新是企业集体的过程，企业的所有成员都参与其中。例如，某通讯设备企业经过十几年的转型，已成功成为世界一流的信息技术服务企业。
（4）客户界面创新模式：通过服务平台实现服务化制造。在本领域具有产品和技术优势的制造企业，也可以利用自己的核心产品和技术建立开放的服务平台。比如，云计算和云服务平台的运用，给具有信息技术优势的装备制造企业提供了服务化转型的机会 ［25］。利用此平台可以改善与客户的交互界面，完善对客户价值的增值，提高客户满意度和忠诚度，从而增强企业的核心竞争力。例如，某知名手机制造商利用其占绝对优势的手机等娱乐电子产品，建立了集软件、图书、音像等制品的开发、销售于一体的综合服务平台，不但提高了顾客体验感和顾客价值，还使其成为世界最盈利的企业之一。
服务化制造是传统制造企业在新经济时代的必然选择，也是其走出微笑曲线底部的必经之路。因此，传统制造企业应该根据自己的运营实践，利用服务创新的最新理论成果，选择适当的服务化制造模式，提升客户体验感和价值，从而提高企业的可持续发展能力和核心竞争力。
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Service-oriented manufacturing model based on service innovation theory
ZHANG Cheng-jun，CUIXing-wen
（College of Econom ics and Management，Anhui University of Science and Technology，Huainan 232001，China）
Abstract：Manufacturing industry ismore and more dependent on services elements to increase value and competitive advantage.Themanufacturing enterprise can be guided by service innovation theory to carry on the service transformation；the goal of service manufacturing is achieved.According to the theorie of technological innovation，process innovation，delivery system innovation，and customer interface innovation of service innovation，the technology driven mode，service expansion mode，service specialization mode and service platform mode of service-oriented manufacturing are proposed，in order to provide reference for enterprises to improve the core competitiveness.
Key words：service innovation；manufacturing industry；service industry；service-oriented manufacturing
中图分类号：F 421
文献标志码：A
文章编号：1674-0823（2017）01-0019-04
doi：10.7688／j.issn.1674-0823.2017.01.04?
（责任编辑：张 璐）
收稿日期：2016-10-17
基金项目：安徽省高校人文社会科学重点资助项目（SK2016A0282）。
作者简介：张成君（1979-），女，江苏阜宁人，讲师，硕士，主要从事创新管理、企业创新管理理论等方面的研究。
网络出版地址：11 13∶26在中国知网优先数字出版。
网络出版地址：http：∥www.cnki.net／kcms／detail／21.1558.C. 20170111.1326.016.htm l