互联网和智能手机的广泛应用以及迅速增长的网民数量使中国进入全民传播时代，许多突发事件都是第一时间通过网络媒介传播的。目前我国正处于社会转型期，社会风险不断增多，各种突发事件在网络助推下变得更加敏感和复杂，如何科学有效地预防和应对突发性网络舆情已成为政府无法回避的问题。
突发性网络舆情是指在突发事件发生后，社会公众、媒体等舆情主体通过网络平台表达出的对该事件所持有的情绪、观点、态度和意见的总和。突发性网络舆情主要有以下几个特征。
突发事件一般在短时间内突然发生，让人难以预料，具有极大的偶然性和高度不确定性；加之互联网时代人人都有麦克风，人人都有话语权，一旦爆发突发事件，网民或媒体通过微博、微信等新媒体平台将信息发布到网上，使其在极短时间内快速传播，成为社会关注的热点和焦点。此时各种理性和非理性的网络舆情会快速生成并呈裂变式的发展态势，产生巨大的影响并引发大量关注。
突发事件都是事发突然，让人猝不及防，往往在事件爆发初期人们对其相关信息掌控不全面，沟通不顺畅，存在信息高度缺失或信息失真的情况，致使决策者不能及时获取准确信息，加大了决策难度。同时，信息不充分也造成救援主体无法及时而迅速地采取合理的应对措施，无法明确所需的救助资源以实现资源配置[1]。例如，在2015年天津港“8·12”特大火灾爆炸事故救援中，由于事故爆发的第一时间救援人员对事故现场危化品数量及种类缺乏了解，致使救援出现失误，最终导致救援人员伤亡惨重。
突发事件通常是无法被预知的、突然引起较大危害的事件，对人们的生命财产安全易造成极大的危害，破坏性较强，而且很容易引发次生衍生危害。突发事件一旦发生，往往会给人们带来难以估量的危害和损失，尤其是对人心理上造成的创伤和痛苦更是难以估量。一般而言，突发事件越严重，其破坏性就越强，蔓延范围也就越广，持续时间和后期恢复时间也就越长。突发事件引发的一系列涟漪效应对政府的危机应对能力提出了新的挑战，一旦对突发事件应对不及时或回应缺乏诚恳性和真实性，很容易引起网民的不满和声讨，从而降低政府公信力。
一方面，引起突发事件的原因比较复杂，有人为原因，也有自然原因；另一方面，突发事件可能涉及国家政治、经济、社会、文化等多个领域，性质复杂，其在演变过程中的高度不确定性加剧了舆情应对的复杂性和敏感性。同时，由于突发事件爆发初期部分信息缺失，而网民的猎奇心理又会激发其寻求真相的好奇心，加之在突发性网络舆情传播过程中往往会充斥着一些情绪化的流言和煽动性的信息，使得原本复杂的情况变得更加敏感，加大了政府治理难度。
互联网的快速发展使得网络舆情热点话题层出不穷，突发性网络舆情治理对政府的工作能力提出了更严峻的挑战。在突发性网络舆情治理中还存在一些问题。
当前，网络已成为公众诉求利益、表达民意的重要渠道，网络舆情已经渗透到人们社会生活的方方面面，深刻影响着政府的管理方式和分析决策。然而，部分政府官员仍局限于传统的执政观念和管控思维，思想上服务意识不强，不能与时俱进地切实转变政府服务职能，不重视民众诉求，工作方法单一，舆情治理观念落后，处理一些突发事件时方法不得当，存在官僚作风，不能通过坦诚面对、积极沟通等方式争取民心、缓解矛盾。在突发事件爆发后，没有做到及时应对和公开消息，更多地是通过封锁消息、删帖等强制手段抑制网络舆情的扩散。这些错误的处理方式不但没有使政府掌握舆论话语权，反而加剧了负面舆情的扩散，导致政府公信力的削弱。
在复杂敏感的社会环境下，尤其是在各种突发事件频发的情况下，妥善处理突发性网络舆情，降低治理成本和社会风险，加强突发性网络舆情应急机制建设尤为重要。但是在实际工作中，政府突发性网络舆情应急处置机制尚不健全，还存在一些问题。
第一，网络舆情监测水平较低。对网络舆情进行实时监测和分析是网络舆情应对的基础性工作，然而面对信息技术的快速更新和发展，政府网络舆情监测的整体水平相对较低，舆情监测不全面、不及时，导致有些监测信息滞后于实际进展，造成信息收集和分析结果出现偏差，不利于对突发事件的引导和应对。
第二，突发性网络舆情预警方案不完善。近几年，多地政府相关部门虽然制定和开展了一些应急预警方案和应急处置演练，涉及到多个领域，如食品、交通、校园安全，森林防火，核应急，防汛、防震，处理危险化学品事故、突发环境事件等；但是预警方案多集中在事后处置工作，对事前防范缺乏全面的指导，尤其是在突发性网络舆情方面预警方案制定得比较笼统，缺少具体细化的指导，没有针对不同的网络舆情风险等级进行科学的划分。
互联网打破了传统媒体的传播格局，在促进信息传播、实现资源共享的同时，也加速了谣言、极端情绪等负面消息的传播和扩散，加大了舆情监管难度。随着互联网的影响力和传播力不断扩大，网络已成为舆情产生和发酵最重要的平台，也是谣言产生的温床，如果不及时监管引导，很容易使简单问题复杂化，造成网络舆情失控的局面。而通过研究发现，部分政府官员不重视网络舆情监管和辟谣、引导工作，在突发性网络舆情初期选择沉默，到事件发生中后期才被动地采取措施，从而失去了最佳处理时机。
自互联网引入中国以来，我国先后出台了多部与互联网相关的法律法规，为政府开展网络治理工作提供了一定的法律依据。如《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《互联网信息服务管理办法》《中国互联网行业自律公约》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规的出台，表明政府越来越重视网络法治建设工作，通过法律约束网络参与者的行为，依法保障国家、社会和网民的正当利益，标志着我国在网络治理方面有了进一步的发展。
无论是国家还是各省在相关法律建设上均取得了一定的成效。但总体来说，整个网络法制环境还没有跟上社会发展的整体步伐，立法比较零散且层次较低，有些法律用语不规范，法律系统性不强，致使出现网络舆情问题时处理效率低下、可操作性不强、惩罚力度不够。特别是公民个人信息保护、网络谣言民事惩罚、网络监管立法、突发性网络舆情应对、网络直播平台管控等方面的法律法规还不完善，导致出现问题时难以依法依据处理。另外，法律法规的宣传和普及力度较低，部分法律颁布后只是在官方媒体上发布通知，缺少其他宣传渠道，这也是需要改进的地方。
梳理政府在突发性网络舆情治理工作中存在的典型问题，剖析其深层次原因，本文认为其主要体现在四个方面。
近几年，政府对网络舆情特别是突发性网络舆情治理的意识有了较大提升，但是总体来说仍重视不够。所谓重视，不仅仅体现在政府是否将其以书面化的形式列入工作范畴中，更重要的是政府是否真正将其作为重中之重贯彻落实在实际工作中[2]。从现实情况来看，在实际工作中还存在政府官员处理问题时只停留在表面工作的情况。
首先，在舆情治理能力提升方面重视不够。一些领导干部政治敏感性差，在工作中没有认识到网络舆情治理的重要性，对相关理论知识学习不够，缺乏应有的危机意识和责任意识，缺乏对舆情信息的分析和研判，舆情辨识能力较差。这就导致他们在网络舆情发展初期对事件的社会影响预判不足，致使负面网络舆情不断裂变升级，最后只能被动应对。
其次，对舆情引导工作思路建设重视不够。在网络舆情潜伏期，部分政府工作人员对网络舆情缺乏足够的关注和重视，没有及时发声和正面引导，错失了黄金时机，一定程度上间接助推了网络舆情甚至网络谣言的发展。当网络舆情达到一定热度引发普遍关注和讨论时，尤其是爆发突发性网络舆情时，有些政府官员选择避重就轻，信息公开不透明，遮遮掩掩，含糊其辞，很容易引发公众的不满和质疑，使政府陷入“塔西佗陷阱”。
为有效应对突发性网络舆情，建设网络舆情应急处置机制刻不容缓。然而，一些地方政府在网络舆情应急处置机制建设方面相对滞后，具体表现在资金、技术和人才储备三个方面：
首先，在资金方面投入不足。受财政收入和支出的限制，一些地方政府用于舆情应急处置的配套资金十分有限，硬件设施配置滞后，不能满足现实需求，制约了网络舆情治理工作的开展。
其次，技术手段滞后。面对日益发展的互联网工程和纷繁复杂的网络环境，先进的网络技术已成为网络舆情治理的必要条件。然而，一些地方政府在舆情信息的监测、预警和网络信息安全等领域的技术创新、研发以及应用等方面较为滞后，相关部门受技术条件限制开展监测存在一定的局限性，如人工监测信息庞大、监测不全面、分析不准确等，一定程度上加大了监管难度，削弱了网络舆情治理的整体效果。
再次，专业的舆情人才储备不足。有些领导干部不重视对网络技术人才的培养和引进，专业的网络舆情分析人才缺乏，无法为网络舆情治理工作提供充足的智力支持，使得在网络舆情爆发时不能及时发现危机苗头、合理地分析和预判舆情走势、有效地应对网络舆情；在网络舆情爆发之后，不能及时吸取经验教训，增加了治理难度和成本。
虽然各地政府部门对网络舆情治理工作越来越重视，但是部分官员的监管能力远远滞后于新时期网络发展步伐，网络舆情监管能力亟待提高。具体原因除了对网络舆情重视不足、专业技术缺乏和人才储备不足外，还主要体现在以下方面：
第一，部分官员的专业素养不高。有些政府官员不熟悉网络舆情发展演变规律，运用网络能力不足，导致监管不力。部分官员之间缺乏良好的沟通，当面对舆情危机时容易出现失控的局面，进一步加大了网络舆情治理难度。
第二，缺乏科学的监管方法和监管机制。随着各种智能移动终端设备的迅速普及，微博、微信等成为各类社会舆情传播的主要途径，因此搞好网络舆情监管需与移动通讯相关运营商建立合作协调机制，进行多方合作共治；而部分领导干部依然热衷于传统行政管制[3]，不符合当今时代的网络舆情治理要求。因此，领导干部要做到与时俱进，坚持传统管理方法与现代管理方法相结合，努力提高自身网络监管水平。
第三，政府各网络监管部门职责边界划分不清晰。虽然政府网络管理部门众多，但舆情监管力量分散，没有形成一支统一的有经验的监管队伍，各部门之间权限不清晰、职能划分不明确，机构和人员队伍建设不健全，各部门只负责自己的业务，没有形成体系完备的工作流程，出现问题存在互相推诿的现象，导致信息流通不畅、办事效率较低，管理不够有序[4]，甚至有可能引发二次舆情事件，失去舆情引导主动权。在新媒体时代，只有拓宽监管渠道，创新监管模式，实施常态化监管，才能更好地减少网络谣言和网民的不良情绪，提升政府公信力。
虽然近几年我国在网络舆情治理方面出台的相关法律法规治理力度有所增加，但是在实践中依旧有不尽完善的地方，具体原因主要体现在以下两个方面：
一方面是由于部分法律法规同互联网的快速发展相比有明显的滞后性。互联网扁平化、去中心化的结构及不断进步的信息技术带来了信息传播方式的巨大变化，推动了平台经济和网络社会的快速发展[5]。然而，有些现有法律法规在网上延伸不够，法律管制力不强，导致有时会出现“打擦边球”或钻法律空子的尴尬局面，这就需要立法机关根据时代的要求及时修订、完善法律法规。
另一方面，部分立法机关在立法时缺乏全局性规划。立法机关制定的部分内容不够细致，操作性不强；有些法律法规标准不清晰，缺乏成体系的规范，导致网络舆情治理效率不高。因此，立法人员应不断提升自身水平，在现有法律基础上制定系统、完善的法律法规，细化相关法律解释，提升法律的执行效力；同时也要与时俱进，保证决策的前瞻性和长远性。在新的法律法规出台之后，政府相关部门还应加强其学习、宣传和普及，提高政府人员和普通网民的法律意识，做到知法、懂法、守法。针对互联网出台的法律法规，需要从落实与实践两方面来加强。如果在实际操作过程中意识到这些制度存在缺陷，那么有关部门就应该根据实际情况即时修订，使其更加合理规范且具有操作性，为网络舆情的有效应对和治理带来新的契机[6]。
当前，我国各种突发性网络舆情热点事件频发，单向度的政府治理已不能适应和谐社会发展的需要。为此，应从以下几方面着手予以加强。
在信息化高速发展新时代，网络舆情已成为社会舆情的一项重要表现形式，积极构建政府、媒体、网民三方协同参与的舆情治理模式，有利于共创良好的网络生态环境。
(1) 依法保障政府主导的合法性
首先，通过法律明确政府地位。立法机关应顺应社会和互联网发展的需要，通过法律形式明确政府在网络舆情治理中的主导地位，明确媒体、网民的权责边界。在制定法律法规前，应广泛征集媒体、网民等社会群体的意见和建议，保障公众话语权，奠定群众基础。其次，政府应转变服务理念，树立良好形象。长期以来，官本位和权本位的传统管制理念在部分官员的思想中根深蒂固，他们不能很好地听取民众的意见和诉求，久而久之导致公众对政府产生不信任感。国家治理体系的建立要求政府必须转变观念，不再以社会管理者的身份对公众实施管制，而是以服务者的身份通过与公众的协商对话解决他们所关心的问题[7]。因此，政府应切实转变服务理念，努力构建让人民满意的服务型政府。
(2) 加强政府与媒体的协作
媒体作为政府与群众之间的桥梁和纽带，有助于达成政府和公众之间的互谅互知，产生更高的合作效能[8]。作为信息的传播者和政府工作的监督者，媒体在网络舆情治理中起着至关重要的作用。一方面，媒体将政府的政务公开信息和各种突发事件的处理情况传递给公众，可以将公众的意愿和诉求传递给政府；另一方面，媒体可以监督政府工作，督促政府科学执政。这种双向沟通机制不仅能促进政府和民众形成和谐关系，而且有利于提高政府的工作效率。因此，政府应重视网络媒体对于政府部门开展工作的重要性，在网络舆情应对中要加强与媒体的交流和合作[9]，充分发挥媒体的影响力，实现与媒体的良性互动。
由于对网络上的海量信息难以实现全部把关和筛选，容易出现一些煽动性的、偏离社会主义主流文化的内容，严重影响网络环境。因此，政府必须加强对媒体特别是网络媒体的规范和引导：一要充分发挥主流媒体的优势，积极宣传社会主义主流文化，发挥好主流媒体引领作用，对新闻报道应客观严谨，有敏锐的洞察力和鉴别真假信息的能力，维护自身的权威性；二要建立问责制度，严格规范网络媒体的行为，对于报道虚假信息、涉黄涉暴等违法行为加大查处力度；三要培养网络媒体的社会责任感，提高媒体行业自律意识，在揭露社会不良现象的同时积极宣传正能量，做负责任的媒体。
(3) 加强政府与网民之间的协作
随着网络的普及和公众权利意识的增强，网民已成为网络舆情最重要的参与者。因此，政府应加强同网民的协作，完善沟通渠道，建立公平开放的沟通平台，加强同网民的沟通和互动，接受群众意见和监督，充分发挥集体智慧，鼓励网民依法有序参与，更好地实现网络舆情协同治理。
同时，政府应通过开展网络宣传教育引导网民树立文明上网的理念：一是对网民进行道德教育。培养网民道德自律，提高个人修养和觉悟，使其明辨是非、自觉抵制各种谣言和不良信息，做到不信谣、不造谣、不传谣。网络道德建设需要政府、社会和网民的多方协调配合，通过宣传教育、网络问卷、有奖问答等多种形式提高网民的媒介素养。二是对网民进行法治教育应树立法治思维，提高责任感，将法治建设深入到互联网中，使公民依法上网，促使网络运行和管理法治化[10]。网络法治建设离不开网民的参与和支持，只有政府、媒体、网民三方共同努力，才能营造出积极健康的网络环境。
在突发性网络舆情治理中，网络舆情应急机制是关键环节。当突发事件发生后，健全的网络舆情应急机制能够保证政府在事件发展的不同阶段采取科学合理的措施，确保政府及时有效地应对网络舆情。
(1) 建立网络舆情动态监测机制
网络舆情监测是做好网络舆情治理工作的前提，建立网络舆情动态监测机制能够帮助政府进行科学分析和研判，及时掌握网络舆情发展态势，提高政府应对效率。
为保证网络舆情动态监测的顺利进行，应成立专业的网络舆情监测部门和分析机构，采用人工和技术相结合的现代化监测手段提高监测水平。首先，要做好常态化的日常监测，筛选敏感话题信息，及早发现倾向性、苗头性问题，密切关注事件发展态势，及时掌握舆情动态。其次，要加强特殊时期的重点监测，如遇重大突发事件等必须加大网络舆情监测力度，开展24小时实时动态监测，扩大监测范围，做好舆情信息的汇集和分析工作，研判舆情走向和发展趋势，及时上报相关部门。再次，加强技术监测。随着互联网技术的不断升级，网络舆情监测和舆情分析有必要通过与之匹配的科技手段来进行[11]。完善的监测机制离不开强大的技术保障，地方政府可以依托高校或专业的第三方舆情监测机构，利用先进的监测软件准确把握舆情动态，助力舆情监测工作。同时，要加强计算机软硬件建设，紧跟先进技术和应用软件市场的发展潮流，及时更新监测技术和设备。
(2) 健全网络舆情预警机制
事前预警是防范社会风险、减少突发事件及其危害的重要手段，有效的网络舆情预警机制在一定程度上能够帮助政府从容应对，降低舆情危机所造成的损失。因此，网络舆情预警已成为各级政府开展网络舆情治理的必要环节之一。
健全网络舆情预警机制，首先要制定科学的预警方案，即根据不同的舆情类型细化指导标准和应对流程，确定一套科学合理、规范严密的预警方案。其次，确定网络舆情预警级别。针对不同的舆情事件和舆情风险，确定详细的判断标准和预警级别，依次制定不同等级的应急预警方案，确保在爆发突发性网络舆情时政府能够合理配置有限资源，及时应对危机，降低负面影响。同时，政府有关部门应根据社会实际发展情况及时调整、补充和修改预警级别和方案，保证舆情应对工作的有效开展。
(3) 完善网络舆情应对机制
完善网络舆情应对机制，对于降低社会风险、提升政府公信力和社会稳定性尤为重要。首先，转变观念，完善应对方法。在应对网络舆情时，传统的管理方式既不能有效地处理舆情事件，又容易降低政府的公信力。因此，面对日益复杂的国际形势和日益凸显的国内矛盾，政府应转变观念，提高认识，科学应对网络舆情。其次，建立成熟的沟通机制。政府应充分利用网络沟通的方便性和快捷性，培育良好的网络沟通环境，建立成熟的沟通机制，以保证网络舆情应对及时、顺畅。再次，提高官员舆情应对能力。政府各部门可以通过定期开展有针对性的专业培训、经验交流和实战演练等方法，提高相关工作人员的网络舆情应对能力。最后，落实责任追究制度。对于不能切实转变工作治理观念，在网络舆情事件中应对不及时、引导不得力的领导干部，要依法追究其相关责任。
(4) 完善网络舆情善后恢复机制
当突发事件得到有效控制后，应完善突发性网络舆情的善后恢复机制，消除衍生舆情可能引发的新的不良影响。首先，及时发布事件处置结果。在整个舆情事件中，政府要及时更新舆情处置进展，在善后恢复阶段对整个事件的应对过程进行评估，及时发布事后处置结果和措施，广泛征集公众意见。其次，重塑政府形象。网络舆情事件发生后，政府处理能力和形象往往会受到一定的考验和影响，政府要积极通过官方微博、微信和新闻客户端等平台加强同网民和媒体的互动沟通，重塑政府形象。再次，加大事后总结反思力度。对舆情的总结反思是预防下一次舆情发生的有效方法之一[12]。在突发性网络舆情事件解决后，应认真分析、总结舆情发生的原因，发现应对措施等方面存在的不足，为以后应对突发性网络舆情积累经验和教训。
面对复杂的网络环境，完善突发性网络舆情保障机制不仅能提升政府的网络舆情应对能力，而且对于构建服务型政府具有十分重要的意义。
(1) 完善网络舆情治理的法律法规体系
加快制定和完善网络舆情治理相关法律法规，是紧跟网络时代发展和促进我国网络舆情法制化进程的需要。首先，应制定和完善互联网法律法规。政府应加快网络立法进程，完善现有的互联网管理体系，尽快制定突发性网络舆情治理相关法律法规，保障国家和公民的安全隐私，加大对网络谣言的打击力度和处罚力度，对于网络违法行为严格追究刑事责任和民事责任，使网络舆情规范化建设得到法律层面的有力保障。同时，还应根据新时期、新问题及时修改、补充和废除不适应当前互联网发展的法律法规，避免出现法律空白或冲突。其次，应加强对法律法规的宣传。制定法律法规是为了维护网络秩序，因此加强对相关法律法规的宣传和普及尤为重要。政府相关部门可以充分发挥官方平台和主流媒体的优势，对相关法律法规进行宣传和解读，也可以通过下基层、入社区、进学校等方式向公民进行宣传，加强公民的法律意识，提高公民的法律素养，引导公民合法、文明上网。
(2) 促进网络舆情治理人才队伍建设
网络人才队伍是网络舆情治理的一项重要保障，设立专业网络舆情应对机构、促进专业人才队伍建设是十分必要的。首先，培养专业的人才队伍。选拔、培养专业的网络舆情分析人员负责网络舆情信息的收集和筛选工作，根据实际需要细化舆情人员的具体职责，定期开展业务学习和培训，努力提高舆情人员的业务能力和水平。其次，完善新闻发言人队伍。新闻发言人代表着党政部门的立场，是党政部门与媒体和公众沟通的重要桥梁，能够展现一个部门乃至整个国家的社会形象[13]。新闻发言人应具备过硬的专业水平和业务能力，具有较强的新媒体公关素养和应对技巧，以及较强的逻辑思辨能力和语言组织能力，在面对媒体、网民时头脑清晰、反应迅速，做到发言精准、权威、有说服力。再次，加强网络评论员队伍建设。近年来政府部门加强了网络评论员队伍建设，但同日益增加的网民数量相比，网络评论员数量相对较少、力量分散，且其知识、经验和精力有限。因此，政府应对网络评论员进行定期培训，提升他们的政治素养和舆情辨别能力、引导能力，帮助政府引导网络舆论的正确方向。
(3) 提升网络舆情治理部门协作能力
突发性网络舆情是一项涉及多学科、多领域的综合性系统工程，在网络时代快速发展的今天，网络舆情治理不能单纯地依靠某个部门或机构，应建立多部门间的联合协作制度。政府各部门之间相互配合的协调程度直接影响政府工作的效率，因此科学界定各部门职责、提升政府部门应对网络舆情的协作能力是新时期转变政府职能的一项重要内容。首先，整合分散资源，实现资源合理配置。目前涉及网络舆情治理的政府部门较多，如宣传部门、公安部门、通信管理局等，众多的网络管理部门很容易出现机构重叠、职责不清、应对不力、效率低下等问题，因此应整合分散资源，实现优势互补，最大限度地实现信息和资源共享，提高网络舆情应对能力。其次，明确各部门职责，提升协作能力。通过对各部门职责的梳理，明确各部门工作内容，做好分工与合作；同时，畅通各部门的舆情信息沟通渠道，按照横向协作、纵向联动的原则，充分发挥各部门优势，提高协作效率。
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